Support Dashboard Refresh
Un panel de soporte para una firma de servicios profesionales que dejó de servir cuando el equipo creció de seis a diecinueve personas.
Qué estaba pasando antes de tocar nada
El encargo llegó desde una firma de servicios profesionales con oficina en Buenos Aires y otra en Rosario. Tenían un panel interno de soporte que se había construido por acumulación: cada nuevo requerimiento del equipo se resolvía agregando una columna, un filtro o una pestaña. Después de tres años, el panel mostraba cuarenta y dos campos por caso y nadie lo usaba completo. Los responsables de cuenta seguían consultando por mensaje directo, y el registro de tiempos se hacía en una planilla aparte que se desactualizaba cada semana.
Antes de proponer cualquier rediseño, pasamos dos semanas observando cómo se usaba el panel en horario real. Anotamos qué campos se completaban siempre, cuáles quedaban vacíos y cuáles se llenaban con información inventada para poder avanzar. El hallazgo más útil no fue tecnológico: la mayoría de los problemas venían de que el panel mezclaba dos lógicas distintas, la de atención al cliente y la de facturación interna, en la misma pantalla.
Cómo quedó y qué cambió en la operación
Separamos las dos vistas. La pantalla de atención quedó con once campos visibles y un panel lateral para notas rápidas. La vista de facturación se movió a una sección aparte que solo se abre al cerrar el caso. Redujimos las pestañas de nueve a tres y eliminamos los filtros que nadie usaba, que eran la mayoría. El registro de tiempos pasó a estar integrado en el flujo de cierre, no en una planilla externa.
El equipo tardó unas tres semanas en adaptarse. La resistencia más fuerte vino de las dos personas que habían diseñado el panel original, que sentían que se les estaba borrando el trabajo. Lo resolvimos manteniendo sus categorías de clasificación, que efectivamente eran buenas, y mostrándoles que el problema no era el criterio sino la cantidad de campos simultáneos. Al segundo mes, el uso del panel completo subió del veintitrés al setenta y uno por ciento, y las consultas por mensaje directo bajaron casi a la mitad.
Lo que no resolvimos: la integración con el sistema contable externo quedó pendiente porque dependía de un proveedor que no daba soporte a la versión que tenían. Quedó documentado como deuda técnica para el próximo trimestre.
Ver otros trabajos en proyectos o escribirnos por contacto si tienen un panel interno que ya nadie quiere abrir.